فرآیندها و سیستم‌ها
سازمان‌هایی كه به پیاده‌سازی سیستم‌های مدیریت کیفیت روی می‌آورند، بنا به ضرورت واحدی به نام تضمین کیفیت را ایجاد می‌کنند تا عهده‌دار وظایف طرح‌ریزی، استقرار و بهبود سیستم مدیریت کیفیت شود. وظایف گوناگونی به عهده‌ی این واحد گذارده می‌شود از ممیزی داخلی سیستم مدیریت کیفیت گرفته تا انجام فعالیت‌هایی مانند اقدام اصلاحی و پیشگیرانه، كنترل مستندات، بهبود مستمر و در بعضی موارد آموزش و حتی مدیریت پروژه‌های درون سازمانی. به دلیل اینکه نام این واحد تضمین کیفیت می‌باشد، عمدتاً فعالیت‌هایی به عهده‌ی این واحد گذاشته می‌شود كه پیرامون تعریف و اجرای رویه‌هایی برای تحقق و تضمین کیفیت محصول که شامل کالا یا خدمات است، می‌باشد؛ اما آنچه كمتر به صورت مدون و مشخص بدان توجه می‌شود مبحث فرآیندها و سیستم‌ها می‌باشد.
سیستم‌ها در استاندارد سیستم مدیریت کیفیت
درست است كه كل مسائل مطرح‌شده در استانداردهای بین‌المللی مدیریت كیفیت یك سیستم مدیریت مدون می‌باشد و همچنین این استاندارد در پی استقرار و پیاده‌سازی سیستمی است كه به مدیریت تمامی فعالیت‌های سازمان بپردازد اما همین‌که واژه‌ی كیفیت در انتهای واژه‌ی سیستم مدیریت می‌آید این سیستم قدری اختصاصی می‌شود. بندهایی از استاندارد كه مرتبط با مبحث فرآیندها و سیستم‌ها می‌باشد در زیر آمده است:
- سیستم مدیریت كیفیت
- كنترل مستندات و مدارك
- مسئولیت، اختیارات و ارتباطات
- منابع انسانی
- تولید و ارائه خدمات
- پایش و اندازه‌گیری
- تحلیل داده‌ها
- اقدام اصلاحی
مفاهیم، اصول، الزامات و بایدهای ارائه‌شده در مورد فرآیندها و سیستم‌ها فوق به صورت مشخصی منطبق بر اجرای سیستم مدیریت برای یك واحد اقتصادی و یك کسب‌وکار می‌باشد. به‌عنوان‌مثال دربند شماره یک، یعنی الزامات عمومی سیستم مدیریت كیفیت، استاندارد بیان می‌کند كه سازمان باید یك سیستم مدیریت كیفیت را ایجاد كرده و به طور مداوم اثربخشی آن را بهبود دهد.
استاندارد، سپس به مبحث فرآیندها می‌پردازد و بیان می‌دارد كه سازمان باید فرآیندهای لازم را مشخص نموده، تعامل و توالی این فرآیندها را تعیین كرده و معیارهای موردنیاز جهت حصول اطمینان از این که هم اجرا و هم كنترل این فرآیندها اثربخش هستند را تعیین كند، منابع و اطلاعات لازم را تأمین كند و برای دستیابی به نتایج برنامه‌ریزی‌شده اقدامات لازم را انجام دهد.
این بند به طور خاص و واضح بیان می‌کند كه سازمان بایستی درزمینهٔ ی تجزیه و تحلیل و طراحی سیستم، تقریباً همه كار بكند؛ اما این مسئله‌ی مهم تقریباً یک‌بار و معمولاً توسط مشاور در ابتدای پروژه‌ی طرح‌ریزی و استقرار سیستم مدیریت كیفیت مورد توجه قرار می‌گیرد و پس از اخذ گواهینامه، سازمان‌ها كمتر به این بند مهم و اساسی توجه می‌کنند.
درست است كه سازمان‌ها مطابق الزامات این سیستم دست به طراحی ساختار زده، فرآیندها را تعریف می‌کنند و روش‌های اجرایی را جهت توصیف نحوه‌ی اجرای فعالیت‌های عمده‌ی سازمان تدوین می‌نمایند و شرح وظایف برای کارکنان می‌نویسند و دستورالعمل‌های كاری را تدوین می‌نمایند، اما در ادامه كمتر نسبت به بازنگری و بهبود روش‌های انجام كارها توجه نشان می‌دهند. درحالی‌که مطابق بند یک، استاندارد می‌گوید كه بایستی نسبت به بهبود مداوم و مستمر این فرآیندها، اقدام شود.
ضرورت در حد باید – فرآیندها و سیستم‌ها
حتی در سازمان‌ها و شرکت‌هایی كه هیچ سیستم مدیریت كیفیتی، پیاده‌سازی نشده است، ضرورت پرداختن به بحث سیستم‌ها و روش‌ها کاملاً وجود دارد. درحالی‌که انجام یك فعالیت انفرادی نیازمند آن است كه نحوه و چگونگی آن تعریف شود، به‌آسانی می‌توان دریافت که انجام فعالیت‌های گروهی، واحدی و سازمانی در تمامی سازمان‌ها چه كوچك و چه بزرگ، تولیدی یا خدماتی و دولتی یا خصوصی، چه اهمیتی دارد.
شما به عنوان یك مدیر و یا یك كارشناس هنگام انجام فعالیت‌ها و وظایف سازمانی خود به صورت مداوم و همیشگی با مسائل و یا مشکلاتی مواجه می‌شوید. این مسائل می‌توانند مواردی چون بروز خطا و اشتباه، دوباره‌کاری، ترک و عدم انجام یك فعالیت ضروری و دیگر موارد باشند.
تفكر درباره‌ی وقوع این‌گونه موارد، انجام تحلیل و ریشه‌یابی علت‌ها و دلایل وقوع این چنین مسائلی، معمولاً ما را به راهكارهایی می‌رساند مانند اینكه:
از این بعد، این كار به این شكل انجام شود
دیگر فلان اقدام را نباید به این صورت انجام داد
این عمل را نباید انجام داد
در صورت وقوع این مسئله خاص، این فعالیت را باید انجام داد
شما برای اقدام در این زمینه، باید ابتدا این اطلاعات را دریافت و بررسی كرده و سپس دست به اقدام بزنید
از این پس این داده‌ها را به فلان قسمت باید تحویل داد
و بسیاری موارد دیگر
همین گوشزد کردن‌ها، دستورها، فرمان‌ها و تصمیماتی كه شما ارائه می‌کنید، نوعی اقدام در جهت بازنگری، اصلاح و بهبود سیستم و روش انجام کارها و فعالیت‌ها می‌باشد. این بخش از اقدام‌ها و حرکت‌های شما به عنوان بخشی جدایی‌ناپذیر از اقدامات مدیریتی و کارشناسی می‌باشد.
اکنون به این نکته مهم توجه داشته باشید كه شما اگر این رویكرد را هم به درستی اجرا نمایید بازهم فقط در حیطه‌ی نفوذ و عملكرد شما و در واحد تحت مدیریت شماست كه می‌توانید فعالیت‌ها را هماهنگ کرده و تغییرات و تحولات مطلوب را هدایت، پیاده‌سازی، نظارت و كنترل نمایید.
سیستم‌ها و روش‌ها در عرصه اجرا و پیاده‌سازی
حالا دیگر کاملاً احساس می‌کنید و دقیقاً دریافته‌اید كه به کارگیری مکانیزم و روشی برای مدیریت و همچنین بهبود سیستم‌ها و روش‌ها چه اهمیت بالا و انکارناپذیری دارد.
این بخش مهم و اساسی در زمینهٔ ی اداره و مدیریت فرآیندها و سیستم‌ها در یك سازمان، یك متولی و یك مسئول می‌خواهد.
الزامی قطعی وجود ندارد كه حتماً و باید یك واحد سازمانی با تعدادی نیروی انسانی برای تصدی این مهم ایجاد شود و هزینه‌های بسیاری برای آن صرف گردد اما پیشنهاد می‌کنم برای بهبود سیستم‌ها و روش‌های انجام فعالیت‌ها در سازمان خود، مکانیزمی مناسب و اثربخش را طراحی كرده و آن را به صورتی نظام‌مند تعریف نموده و اجرا كنید.
البته در صورتی که با در نظر گرفتن عوامل تأثیرگذار مانند اندازه سازمان، پیچیدگی و نوع فرآیندها، عزم جدی مدیریت ارشد برای بهبود، زمینه فعالیت سازمان و سایر پارامترهای مؤثر، احساس کردید که نیاز به پرداختن به این موضوع به صورت جدی وجود دارد، حتماً نسبت به سازمان‌دهی و ایجاد واحدی مستقل با محوریت سیستم‌ها و روش‌ها اقدام نمایید و مطمئن باشید كه سرمایه‌گذاری در این زمینه، بازگشت مناسب و مطلوبی دارد.
فرم تماس
آخرین مطالب