مدیریت خدمات مشتریان

سیستم مدیریت خدمات مشتریان، تمامی جنبه‌های فرایند خدمات مشتریان در سازمان را از پاسخگویی به استعلام اولیه مشتری، پیشنهاد قیمت و پردازش آن، سفارش گیری و تعیین مناسب‌ترین فرد در سازمان برای سروکار داشتن با مشتری گرفته تا تأیید نهایی خدمت و ارسال صورتحساب خدمت انجام‌شده برای مشتری پشتیبانی می‌کند.

برای اینکه سازمان شما بیشترین استفاده را از CRM ببرد، باید برنامه‌ریزی دقیقی داشته باشید که شامل: ایجاد اتفاق ‌نظر میان واحدهای کسب‌وکار، ایجاد تیم، مدیریت تغییر، استراتژی مشارکت مشتری و مشارکت کاربران باشد.

در ادامه 8 گامی که به پیشنهاد Sugar CRM می‌تواند راهنمای شما در این مسیر باشد را باهم مرور می‌کنیم.

• ایجاد هم ‌راستایی با اهداف توسعه کسب و کار

مطمئن شوید که استراتژی مدیریت خدمات مشتریان خود را بر اساس اولویت‌های سازمانتان تعیین کرده‌اید به زبان دیگر اهدافی که برای سازمان شما مهم هستند با استراتژی‌های این اهداف محقق خواهند شد. برای رسیدن به این نقطه شناسایی فرآیندهای کسب‌وکار و نقاط ضعف سازمان در ارتباط با مشتریان نقشی بسیار مهم دارد.

حال برای تعیین اولویت‌ها از خودتان بپرسید: ما چه‌کاری می‌خواهیم انجام دهیم؟ اولویت‌های سازمان ما در کوتاه ‌مدت و بلندمدت و ارتباط آنها با CRM چیست؟ و راهکارها و برنامه اجرای آن و ارتباط آن با CRM چیست؟ دقت کنید که برنامه‌ریزی اجرا شامل، پیش‌بینی مالی و مدت ‌زمان لازم برای تحلیل و پیاده‌سازی راهکار می‌باشد.

• مشارکت و تعامل در تیم

مشارکت مدیران ارشد یکی از مهم‌ترین عامل‌ها دررسیدن به موفقیت خواهد بود. مشارکت مدیران چگونه جلب می‌شود؟ زمانی که مدیر ارشد در طراحی استراتژی CRM مشارکت داشته باشد و به این باور برسد که برنامه‌هایی که اجرا خواهد شد موجب بهبود فرآيندهای کسب‌وکار، جذب و نگهداری مشتری و درمجموع مواردی بهبود شاخص‌های مالی سازمان خواهد شد. در این صورت شما حمایت مدیر ارشد را خواهید داشت و احتمال موفقیت شما به طرز چشمگیری افزایش خواهد یافت.

پس از تعیین چارچوب‌های کلی مهم است که تمامی ذینفعان در فرایند طراحی مشارکت داده شوند؛ اما توصیه می‌شود که از متخصصین CRM هم استفاده نمایید چراکه یک فرد باتجربه در این حوزه به شما کمک خواهد کرد تا تأثیرات راهکارهای مدنظرتان در کل کسب‌ و کار ببینید و راهکارهای مؤثرتری را برگزینید.

• مشارکت مشتری در مدیریت خدمات مشتریان

در طراحی استراتژی CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری باید مشتری را در نظر بگیرید زیرا در نهایت باید تعاملی اثربخش میان شما و مشتریانتان شکل گیرد. پس مدیریت ارتباط با مشتری موفق کسب‌وکار را از دید مشتری نیز می‌بیند و هدفش این است که مشتری را به ارزش‌های لازم برساند. دیدگاه مشتری به شما کمک می‌کند تا شکاف‌ها و فرصت‌های موجود را ببینید و استراتژی و فرآیندهای جدید و مناسبی را برای سازمان خود اتخاذ کنید.

تیم پروژه با در نظر گرفتن دیدگاه و نظرات مشتری نیازهای آنان را درک کرده و با در نظر گرفتن فرایندهای موجود حوزه‌هایی که نیاز به بهبود دارند را شناسایی می‌کند.

• فرآیندهای کسب و کار خود را بهتر بشناسید

حال که راهکارهای خود برای بهبود را مشخص کرده‌اید می‌خواهید از سیستمی نرم‌افزاری نیز کمک بگیرید. برای بهره‌مندی از تأثیر مناسب نرم‌افزار مدیریت خدمات مشتریان باید نرم‌افزار و فرآیندهای شما باهم همخوانی داشته باشند؛ بنابراین فرایندهای خود را شفاف کنید و آنها را با راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری که ارزیابی می‌کنید مقایسه کنید. (امیدوارم که در زمان تعیین بهبودها بهترین تجربیات را در فرایندهای خود در نظر گرفته باشید و به آنها نزدیک باشید!)

گردش کارهایی که لازم دارید، برنامه‌های کاربردی که لازم است CRM با آنها یکپارچه شود و… را در نظر بگیرید. این موارد موجب می‌شود که بتوانید بهتر گزینه‌های مدنظر را ارزیابی کرده و همچنین تخمین بهتری از هزینه و زمان پیاده‌سازی سیستم خود داشته باشید.

• اولویت‌بندی فرصت‌ها در مدیریت خدمات مشتریان

تأثیر راهکارها بر میزان درآمد و بهره‌وری سازمان را بسنجید و در مورد آن با مدیران ارشد صحبت کنید. سپس پتانسیل‌های بازگشت سرمایه پیاده‌سازی هر راهکاری که پیاده‌سازی می‌کنید را مطالعه کنید و آنها را با یکدیگر مقایسه کنید. در نظر گرفتن جمیع این موارد به شما کمک خواهد کرد تا برنامه پیاده‌سازی راهکارهای خود را اولویت‌بندی کنید.
به ‌عنوان ‌مثال، اگر بخش حسابداری بتواند با دسترسی به داده‌های فروش، سریع‌تر وصول مطالبات از مشتریان را انجام دهد و این تأثیر زیادی در نقدینگی شرکت خواهد داشت، می‌توانید پیاده‌سازی راهکار برای آنها را در اولویت قرار دهید.

• تجربه و نظرات کاربرانتان را در نظر بگیرید

اگر کارکنان از مفهوم CRM یا مدیریت خدمات مشتریان استفاده نکنند، تمام تلاش‌های استراتژیک بی‌فایده است، بنابراین نظرات و تجربه‌های کارکنان را در هر مرحله از مسیر بگیرید تا بتوانید با عمل به موارد لازم، به موفقیت‌های بیشتری دست پیدا کنید.

همچنین امکاناتی جدید که کاربران نیاز دارند را وارد لیست نیازمندی‌های خود کنید. البته که همه آنها اولویت بالایی نخواهند داشت برخی از آنها پیاده‌سازی خواهند شد و برخی دیگر شاید هیچ‌گاه پیاده‌سازی نشوند.

• یکپارچگی‌های موردنیاز در نرم‌افزارها را تعیین کنید

این مورد را در نظر بگیرید که یک نفر در سازمان شما نباید با چندین نرم‌افزار مختلف کار کند؛ بنابراین کدام نرم‌افزارها و برنامه‌های کاربردی که در مجموعه شما استفاده می‌شود را می‌خواهید ادغام نمایید و لازم است میان چه سیستم‌های یکپارچه‌سازی شود. پس ‌از این که برنامه‌های موردنیاز خود را بررسی نمودید استراتژی جهت یکپارچه‌سازی داده‌ها تعیین نمایید چراکه به مدیریت اطلاعات کمک زیادی می‌کند.

• نظارت، پیگیری، تجزیه ‌و تحلیل، بهینه‌سازی، ارزیابی

پس تعیین استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری پیاده‌سازی راهکارها را آغاز کنید، مرتباً به خروجی‌ها نگاه کنید. جنبه‌های مختلف تأثیرات مثبت CRM  را در کسب‌وکار خود نگاه کنید سعی کنید مواردی که باید اصلاح شوند را نیز پیداکرده و مرتباً بازنگری و اصلاح کنید. در بازه‌های زمانی مختلف با بخش‌های مختلف سازمان مرتبط شوید از آنها بازخورد گرفته و آنها را بررسی کنید.

در بازه‌های زمانی مختلف با بخش‌های مختلف سازمان مرتبط شوید از آنها بازخورد گرفته و آنها را بررسی کنید. به آنچه درگذشته انجام داده‌اید نگاه کنید، آن را تجزیه و تحلیل کنید و تصمیم بگیرید که چگونه می‌توانید آن را برای آینده بهبود دهید.

گروه مشاوره تاثیر جزو بهترین شرکت ها در زمینه مشاوره مدیریت خدمات مشتریان است.